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  • Formulaire de contact
    nous contacter par Email merci de remplir le formulaire ci dessous nous vous répondrons dans les plus brefs délais Prénom et Nom Entreprise Email Numéro de téléphone Message Envoyer retour à l accueil centre d appels centre d appel centres

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  • Séminaires en Centre d'appels et Relation Client à distance
    journée 850 HT 2 journées 1490 HT 12 3 3 journées 1990 HT 21 9 4 journées 2490 HT 26 7 5 journées 2885 HT 32 1 6 journées 3280 HT 35 7 7 journées 3675 HT 38 2 8 journées 4070 HT 40 1 2 Inscription en une fois de plusieurs personnes aux mêmes séminaires remise de 300 HT par personne à partir du deuxième jour Nombre d inscrits

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  • Créer son Centre d'appels - Séminaire en Centre d'appels et Relation Client à distance
    pas seulement un choix technologique c est avant tout un projet pluri disciplinaire impliquant le Marketing l Organisation les Ressources Humaines ainsi que la logistique de support Grâce à la méthodologie développée par DigiWay Consulting vous apprenez à mettre en place votre Centre d appels en temps et en heure en respectant le budget initial Plan du séminaire Conduite du projet Les 5 dimensions clés du Centre d appels les compétences à mobiliser en regard organisation du projet les 4 phases à respecter le calendrier prévisionnel principaux travaux à réaliser de l étude détaillée à la mise en œuvre comment ajuster l implication des participants tout au long du projet les différentes formes d externalisation et leur pertinence en quoi un tel choix simplifierait votre projet Dimensionnement du Centre d appels problématique de l émission d appels comment estimer l activité prévisionnelle de la réception d appels méthode de dimensionnement prévisionnel de la plate forme comment déterminer les vacations optimales l avantage d une flexibilité dans l organisation du travail Recrutement des collaborateurs typologie des emplois à prévoir aptitudes et compétences à rechercher le recrutement externe est il incontournable Le cas particulier du Manager du Centre d appels réussir le recrutement en adaptant le processus aux spécificités du Centre d appels définir le programme d insertion au Centre d appels Localisation et aménagement intérieur faut il utiliser les locaux dont vous disposez impacts de la localisation géographique l es attraits et les limites d une localisation offshore typologie des démarches envisageables l offre des collectivités locales critères déterminants du choix aménagement des locaux ergonomie de la position de travail Construction de la plate forme technologique les problématiques techniques à adresser les challenges de l intégration avec le SI le recours à un intégrateur est il incontournable Les technologies indispensables le

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  • Bases fondamentales de la réception d'appels - Séminaire en Centre d'appels et Relation Client à distance
    Centre d appels 1 j dont le but est de comprendre les processus déterminant la performance du Centre d appels Les Technologies de la réception d appels 1 j dont le but est de comprendre la finalité et le fonctionnement des principales technologies Plan du séminaire Le cadre de la réception d appels les besoins génériques des clients qui vous appellent problématique de la réception d appels pour l entreprise répartition des coûts les caractéristiques universelles de la réception d appels arrivée aléatoire des appels le comportement du client face à l attente facteurs de tolérance à l attente limites d un accueil téléphonique les choix fondateurs d un Centre d appels émission et réception un management radicalement différent Le dimensionnement de la réception d appels et ses conséquences Dimensionner la réception d appels quel intervalle de temps doit on analyser pour dimensionner la réception d appels la notion de charge d activité son mode de calcul les éléments à prendre en compte méthodes simples mais erronées pour dimensionner la loi d Erlang C ses bénéfices et ses limites les objectifs envisageables pour dimensionner la notion de niveau de service son rôle fondateur Comprendre les conséquences du dimensionnement les 6 lois immuables découlant d Erlang C et leurs implications pour votre Centre d appels les bénéfices du principe de regroupement l impact de l attente sur les accès téléphoniques le rôle de la loi Erlang B l influence du taux d activité téléphonique sur l efficacité d un agent seuil de résistance humaine prise en compte dans le Centre d appels principales conséquences sur l expérience client bien choisir son objectif de niveau de service prendre en compte la gratuité de l attente Gérer l attente et piloter l activité temps réel psychologie client face à une file d attente

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  • Optimiser son Centre d'appels - Séminaire en Centre d'appels et Relation Client à distance
    séminaires suivants La planification des effectifs en Centre d appels 1 j pour maîtriser les différentes étapes du processus de planification tant dans sa dimension hebdomadaire que dans sa dimension annuelle Le management de la Qualité en Centre d appels 1 j pour mettre en œuvre un Système Qualité optimisé Les technologies du Centre de contacts 1 j qui présente entre autres les technologies soutenant les processus clés de management Plan du séminaire Le modèle économique du Centre d appels Les déterminants du coût par appel La logique d une optimisation économique Les caractéristiques d un Centre d appels optimisé Optimiser par les principaux processus de management Optimiser par la planification place de la planification hebdomadaire son impact sur l accessibilité et sur les coûts les différentes étapes à suivre le périmètre de la prévision hebdomadaire à quelle échelle de temps faut il prévoir les sources d information les techniques de prévision hebdomadaire déterminer le nombre de positions à staffer staffing affecter les emplois du temps scheduling le processus à mettre en place conditions de succès les bonnes pratiques à respecter Optimiser par la gestion de la qualité les impacts de la non qualité le modèle des 4 Qualités pré requis pour un contact de qualité les différentes possibilités pour mesurer la qualité l évaluation et les précautions à respecter surmonter les réticences des agents prendre en compte la voix du client les différentes approches bénéfices et limites Optimiser par le développement des compétences les enjeux du développement des compétences bénéfices pour le Centre d appels le rôle du recrutement les différentes actions pouvant être mobilisées formation en classe formation individuelle eLearning la démarche de coaching Optimiser par la gestion des performances aligner les collaborateurs et le management du Centre d appels avec les objectifs de l entreprise les déterminants

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  • Planification en centre d'appels - Séminaire Centre d'appels
    séminaire Enjeux et concepts de la planification pour le Centre d appels Les enjeux de la planification les points de vue du client de l agent et de l entreprise la planification levier de satisfaction client d optimisation économique et de satisfaction des agents les challenges à adresser Les concepts à maîtriser le challenge particulier de la réception d appels disposer au bon moment du nombre d agents requis avec les compétences adéquates l exigence d être dimensionné à la demi heure concepts de la planification d effectif la notion de charge de travail et ses différents types fixe mobile libre la logique de lissage principes fondateurs d une bonne prévision méthodes de prévision extrapolatif causal au jugé pièges à éviter La planification hebdomadaire La prévision hebdomadaire de la réception d appels sur quoi doit porter la prévision démarche méthodologique à suivre les rythmes d activité de la réception d appels poids de chaque jour de la semaine profil horaire sur chaque jour les données historiques à utiliser où chercher ces données comment les exploiter qui doit être impliqué les techniques de prévision hebdomadaire utilisables pièges à éviter quelle précision doit on ambitionner Détermination du nombre de positions à staffer le dimensionnement de la réception d appels rappels loi d Erlang C prise en compte des autres activités pauses réunions back office le cas particulier des appels sortants le dimensionnement revisité organisation avec renfort routage par compétence multi sites nouvelles interactions Internet rappel depuis le web dialogue texte réponse e mail etc apports de la simulation Affectation des emplois du temps les contraintes légales à respecter le cas des jours et plages horaires impopulaires le souci d équité des horaires de travail techniques d optimisation d emplois du temps comment favoriser l acceptation par les agents faire face aux changements

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  • Planifier Qualité en centre d'appels - Séminaire Centre d'appels
    de travail coaching peut sur demande enrichir ce séminaire Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants Le management de la performance en Centre d appels 1 j Plan du séminaire Ce qu est la Qualité en Centre d appels Les attentes clients les besoins de l entreprise le modèle des 4 Qualités Impacts sur la productivité l expérience client et le bien être de l agent Le processus de gestion de la qualité Le Processus de gestion de la Qualité Mesurer la Qualité Produite Les différentes mesures de la qualité en Centre d appels forces et faiblesses de chaque approche Écoute discrète enregistrement qui active quels critères utiliser en cas d activation automatique combien de mesures fréquence quand Les aspects légaux loi des écoutes protection des données privées droit du travail Evaluer la Qualité Produite Modalités d évaluation de la qualité produite méthode de calibrage étalonnage des critères d évaluation Les caractéristiques d une grille d évaluation efficace qui doit évaluer Les compétences requises d un évaluateur comment former les responsables d équipe à l évaluation Aplanir les résistances des agents assurer l adhésion de l importance de la communication interne Le bénéfice d une étroite association à la démarche de coaching Mesurer la Qualité Perçue Pourquoi tout programme Qualité est incomplet sans la voix du Client Modalités d évaluation de la satisfaction client limites inhérentes aux approches traditionnelles Comment conduire des enquêtes de satisfaction à chaud comment les automatiser La gestion de l Expérience Client CEM ses bénéfices pour le reste de l entreprise Gérer le processus Qualité Un processus clé de management Nécessité d une démarche globale rapprochant Qualité Produite et Qualité Perçue Organisation du processus répartition des responsabilités Les approches de certification Potentiel d automatisation sources du ROI outils applicables peut on gérer ce

    Original URL path: http://www.digiway.fr/html/Squalite.htm (2016-05-02)
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  • Planification en centre d'appels - Séminaire Centre d'appels
    Erlang C et ses conséquences sont adressées en détail par le séminaire Fondamentaux de la réception d appels 1 j Bénéfices pédagogiques A l issue de ce séminaire le stagiaire maîtrise des étapes pour réaliser des prévisions pour le Centre de contacts connait les principales méthodes de prévision pouvant être utilisées a réalisé un premier modèle de prévision connait les critères pour mesurer les performances de ses prévisions Un accompagnement personnalisé en situation de travail coaching peut sur demande enrichir ce séminaire Cette formation peut utilement être complétée par les séminaires suivants Le management de la performance en Centre d appels 1 j qui permet de mieux exploiter les statistiques ACD pour la prévision et l analyse a posteriori Le management de la réponse e mail 1 j car couvrant le dimensionnement induit par le traitement des e mails Plan du séminaire Introduction Les prévisions à réaliser pour un centre de contacts Préparation de la prévision Quelles données et informations doivent être rassemblées Types des données nécessaires Historique à rassembler Quels traitements faut il faire sur les données Catégoriser les données normal exceptionnel Nettoyer les données données aberrantes Identifier et corriger les données manquantes Méthodes de prévision Panorama des différentes

    Original URL path: http://www.digiway.fr/html/Sprev.htm (2016-05-02)
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