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  • Planification en centre d'appels - Séminaire Centre d'appels
    d appels Pré requis Avoir suivi le séminaire Prévision pour les Centres de contacts 1 j Il est fortement recommandé de suivre ces séminaires conjointement Bénéfices pédagogiques A l issue de ce séminaire le stagiaire connait les principales fonctions d excel pour réaliser des prévisions est capable de mobiliser ces fonctions pour réaliser des modèles de prévision Un accompagnement personnalisé en situation de travail coaching peut sur demande enrichir ce séminaire Plan du séminaire Tableau croisé dynamique TCD Utilisation des TCD pour le traitement des données Utilisation pratique des TCD pour définir un gabarit hebdomadaire Formules matricielles Les formules matricielles et leur mise en oeuvre Utilisation pratique de formules matricielles pour le calcul d indexes saisonnier Courbes de tendance Les différentes natures de courbes de tendance Utilisation pratique des courbes de tendance équation coefficient de détermination Fonctions statistiques Les fonctions statistiques utiles à connaître pour réaliser des prévisions Utilisation de certaines de ces fonctions à travers des exercices pratiques Utilitaire d analyse Les fonctions disponibles dans l Utilitaire d analyse pour réaliser des prévisions Utilisation de certaines de ces fonctions à travers des exercices pratiques Utilisation du Solver Utilisation du Solver pour réaliser des prévisions Utilisation pratique du Solver pour

    Original URL path: http://www.digiway.fr/html/Sexcel.htm (2016-05-02)
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  • Centre d'appels : technologies de la réception d'appel
    aux solutions traditionnelles Plan du séminaire Les exigences de la réception d appels les attentes du client vis à vis du Centre d appels les objectifs de l entreprise les technologies mobilisées pour la réception d appels L ACD une solution incontournable Routage et distribution automatique d appels le principe de la distribution d appels et son logigramme les fonctionnalités permettant d influencer la patience de vos correspondants et de réduire les abandons les différents scénarios d attente l annonce du temps prévisionnel d attente précautions à respecter les différentes possibilités pour orienter chaque appel vers le bon interlocuteur bénéfices et contraintes du routage par compétence au delà de règles de priorité comment ajuster finement la distribution des appels en fonction du potentiel client justifiant des objectifs de niveaux de service différenciés les règles à suivre pour concevoir le processus d accueil call flow optimal Gestion de l activité temps réel les spécificités induites par la réception d appels modes de routage associés aux ajustements requis le rôle de la console de supervision les 3 usages de l afficheur mural et les données qu il doit présenter Pilotage de la réception d appels les statistiques qui doivent alimenter vos tableaux de bord et votre analyse a posteriori les méfaits d une pratique hétérogène des états agent les données à suivre pour chaque agent codifier les appels pour mieux comprendre les demandes client rôle du poste ACD de l agent Les autres technologies à mobiliser Services d accès d un opérateur Télécom les nouvelles facilités l accès par n spécial et ses bénéfices cadre réglementaire de l ARCEP enjeux de la portabilité place de cette brique technique dans le réseau de l opérateur comment assurer la gratuité de l attente fonctionnalités à exiger spécificités pour un Centre d appels multi sites

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  • Marier Internet et Centre d'appels
    la DSI besoins fonctionnels induisant une remise en cause L alternative du PCBX plate forme ouverte multi applications De systèmes dédiés à des solutions progicielles Hier système dédié désormais progiciel externe le cas précurseur de la composition d appels Les attraits du tout en 1 avec la suite Centre de contacts l alternative d une solution hébergée ASP La Téléphonie IP et le Centre d appels Les bases de la téléphonie IP Principes fondateurs de l architecture de convergence promue par Cisco bénéfices revendiqués Les protocoles data utilisés pour la téléphonie IP caractéristiques des réseaux IP en entreprise Place des standards H 323 et SIP l intérêt de MGCP en téléphonie d entreprise état de la standardisation L architecture IPBX Rôle et caractéristiques des composants techniques à mobiliser serveur d appel téléphone IP passerelle media l opportunité du téléphone IP logiciel softphone Les applications novatrices rendues possibles pour la téléphonie d entreprise solutions proposées dans un contexte multi sites le nouveau rôle des API CTI la simplification induite pour les applications CTI Les bénéfices d un IPBX face à la téléphonie traditionnelle Fiabilité de fonctionnement possibilités de sécurisation Le Centre d appels IP IPCC Le devenir de l ACD en téléphonie IP ses différentes variantes la promesse d un dégroupage applicatif et ses pré requis sur la téléphonie l infrastructure media à mobiliser pour gérer la file d attente La mutation du serveur vocal en téléphonie IP nouvelle modalité de son intégration Les nouveaux modes de branchement d un enregistreur la composition d appels en téléphonie IP Les bénéfices fonctionnels et techniques d un IPCC Bâtir le Centre d appels IP Opportunité du Centre d appels IP Forces et faiblesses face aux autres architectures principaux challenges techniques limites fonctionnelles Contextes où la téléphonie IP se révèle plus économique les déterminants

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  • CTI en Centre d'appels
    particulières ainsi qu une perception réaliste des offres du marché Cette formation peut utilement être complétée par le séminaire Comprendre et bâtir le Centre d appels IP 1 j permettant de préparer cette évolution inéluctable et d anticiper le devenir des applications CTI dans cette nouvelle architecture Plan du séminaire Les applications CTI pour un Centre d appels Les concepts essentiels définition et principes fondateurs l architecture CTI 3 rd party les différents composants à mobiliser Les principales applications CTI pour un Centre d appels la montée d écran screen pop le transfert et la conférence voix écran le routage intelligent ses apports sur le routage téléphonique le bandeau téléphonique sur écran informatique softphone la numérotation automatique des appels le mode de prévisualisation le mode prédictif Pour chaque application sont décrits les apports fonctionnels les gains observés pour le Centre d appels les agents vos clients les modalités de fonctionnement dont les cinématiques de rappel Intégrer un SVI dans votre architecture CTI les apports fonctionnels possibles authentification attente interactive les principaux modes d intégration Les applications CTI avancées et leur opportunité pour votre Centre d appels l équilibrage multi sites le filtrage d appels en rafale le rejet des appels plaisantins liste noire mieux gérer l attente grâce à l attente virtuelle l attente interactive le rappel des appels abandonnés le pilotage unifiant les dimensions téléphonie et business l enregistrement de conversation et ses modes évolués enrichi sélectif voix écran le rôle du CTI dans le mariage d Internet avec le Centre d appels les différents modes d association la collaboration web la file d attente universelle voix fax e mail chat le mariage du CTI avec la gestion de présence la diffusion des fonctions CTI à l ensemble de l entreprise Choix techniques et mise en oeuvre Normes et

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  • Marier Internet et Centre d'appels
    bénéfices attendus des évolutions du marché tant pour les offres que pour ses acteurs Plan du séminaire Les alternatives à l architecture téléphonique traditionnelle L architecture PABX les caractéristiques de l architecture traditionnelle les difficultés rencontrées pour le CTI en mode 3 rd party le point de vue d une DSI sur l architecture traditionnelle les besoins fonctionnels induisant une remise en cause les spécificités du multi sites L architecture PCBX la mutation du SVI en PCBX plate forme ouverte multi applications les composants techniques d un PCBX du bus au middleware vocal la standardisation ECTF l ambition du standard S 100 L architecture IPBX l architecture de convergence promue par Cisco son application à la téléphonie d entreprise IPBX les bases de la téléphonie IP qualité des codages voix IP place des standards H 323 SIP MGCP les composants techniques d un IPBX du poste IP au serveur d appel Les mutations de la téléphonie Centre d appels L architecture avec applicatif téléphonique externe hier système dédié désormais progiciel externe le cas précurseur de la composition d appels l architecture PABX avec ACD externe ce qui l affranchit d un serveur CTI L impact des suites Centre d appels les attraits du tout en 1 routage distribution supervision statistiques bandeau téléphonique composition d appels CTI web call center e mail les 2 types d offre suite sur serveur CTI pilotant le PABX suite sur PCBX bénéfices et limites de chaque approche la promesse de CTI sans intégration La téléphonie ASP pour Centre d appels le précédent du Centrex caractéristiques d une solution hébergée domaines fonctionnels couverts typologie des solutions ACD en ASP contraintes sur la téléphonie en place et sur les n d accès mise en œuvre d applications CTI bénéfices et limites de ces solutions Le Centre d

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  • Le management de la réponse e-mail - Séminaire en Centre d'appels et Relation Client à distance
    exigences CRM à prendre en compte Le processus de réponse et les outils à mobiliser Les fondamentaux de la réponse e mail Challenges présents enseignements du courrier postal les bonnes pratiques à respecter Les 4 modes de réponse libre assistée suggérée automatique coûts de traitement associés Les 4 étapes du processus de réponse e mail le rôle clé de la bible de réponses type L analyse préalable et le workflow de routage Fonctionnalités requises la nécessité d une gestion par n de demande pour bien traiter les rebonds Rôle et intérêt d un formulaire sur le web les différentes solutions possibles les caractéristiques du web mail les inconvénients d une adresse e mail en clair Les phases essentielles du workflow de routage les workflow d escalade à prévoir Push ou pull avantages et limites de chaque mode d affectation La rédaction de la réponse avec ou sans agent Les fonctionnalités de rédaction au service de l agent les qualités attendues de la bible de réponses type Coupler le Centre de réponse e mail au reste de l entreprise réponse collaborative transfert contrôlé workflow de relance redirection d e mail Pré requis pour une réponse automatique précautions à prendre limites de l analyse syntaxique opportunité de l analyse sémantique impacts sur le processus de traitement Eviter les e mails de routine en favorisant le libre service web rôle et place de la base de connaissance Les outils à mobiliser Les fonctionnalités critiques dans l optimisation du processus la nécessaire adaptation à une activité partagée et à une organisation par compétence limites d un serveur de messagerie bureautique Constituants techniques requis problématiques d intégration place du progiciel CRM avec le gestionnaire de réponse e mail Typologie des solutions du marché les limites d un simple routeur d e mails critères de choix

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  • Marier Internet et Centre d'appels - Séminaire en Centre d'appels et Relation Client à distance
    différents media et formes d interactions pouvant compléter le web positionnement économique de ces media de relation perception des différents media vus du client La logique CRM d une migration des canaux le eCRM peut il s affranchir du Centre d appels Comprendre et maîtriser les media du Web Call Center Relation par dialogue texte et collaboration web L aide en dialogue tex te chat l intérêt d un script de dialogue et d une bible de réponses type le dialogue avec plusieurs internautes en parallèle est il crédible Le principe de la collaboration web les différentes applications possibles co navigation co browsing partage de formulaire form sharing envoi de page push La gestion de l attente sur Internet informations et animations qui font mieux patienter Compétences requises normes d engagement à adopter règles de dimensionnement à utiliser Les outils techniques à mobiliser typologie des différentes offres du marché Retours d expérience contextes d utilisation à privilégier quand au contraire éviter le dialogue texte Relation par webphonie Le rappel depuis le web call back et ses différentes formes immédiat retardé différé planifié principe de fonctionnement et composants techniques requis les principales limites à un usage généralisé l intérêt du signal d appel sur Internet L appel à travers le web call through l attrait d une transparence fonctionnelle et d une organisation inchangée composants techniques requis défis d une solution voix sur IP la nécessité de disposer d une solution de repli Association à la collaboration web montée d écran associée à l appel rencontre et rendez vous sur le web Pour chaque type d interaction dialogue texte rappel depuis le web appel à travers le web sont adressés les points suivants caractéristiques de l activité à gérer exigences intrinsèques du media attentes clients exemples de fonctionnement fonctionnalités essentielles à mobiliser différents modes d organisation du travail implications opérationnelles compétences requises dimensionnement des effectifs système qualité pilotage de l activité indicateurs à suivre outils à mobiliser impacts techniques offre du marché aspects économiques budget à prévoir principaux challenges de l activité Bâtir le Centre de contacts Pourquoi marier Internet et Centre d appels Pourquoi la démarche CRM impose un rapprochement étroit et formalisé Les opportunités pour votre Centre d appels les nouveaux degrés de liberté Comment marier efficacement les canaux de relation les exigences CRM La gestion du contact sur le web Positionnement du bouton de contact sur le site faut il le proposer systématiquement ou ne l activer que sous certaines conditions critères d activation dynamique à prévoir Quel s media s proposer l indispensable à tout formulaire de contact la problématique de suivi de contexte Comment éviter les contacts de routine non productifs comment envisager un contact proactif sans être sollicité par le client Choix d organisation du Web Call Center Les spécificités d une activité stockable comme l e mail les exigences organisationnelles du dialogue texte Modèles d organisation cible faut il privilégier spécialisation ou polyvalence pratique des précurseurs Implications techniques des choix d organisation l opportunité

    Original URL path: http://www.digiway.fr/html/Smarier.htm (2016-05-02)
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  • Le management de l'émission d'appels - Séminaire en Centre d'appels et Relation Client à distance
    utilement être complétée par les séminaires suivants Le management de la performance en Centre d appels 1 j Réussir la planification en Centre d appels 1 j Plan du séminaire La place de l émission d appels dans la Relation Client Les applications phares et leurs spécificités Positionnement de l émission d appels face aux autres media de contact Les risques d une intrusion mal maîtrisée sur la perception client Les obligations légales enseignements du durcissement réglementaire aux États Unis Le processus de l émission d appels et les outils à mobiliser Les fondamentaux de l émission d appels Les différentes formes d émission d appels le processus d émission Insertion dans la gestion d une campagne Les 2 challenges de l émission Les facteurs de coût les gisements de productivité à explorer La composition automatique d appels Les différents modes de numérotation prévisualisé preview progressif prédictif Les risques de nuisance stratégies pour en limiter l impact client Contextes d utilisation à privilégier pour chaque mode de composition retours d expérience du predictive dialing quand doit on l éviter Les stratégies de recyclage face aux appels en échec La gestion par listes bénéfices conditions de bonne utilisation Les outils à mobiliser Cartographie fonctionnelle de la composition d appels typologie des solutions du marché Architectures techniques pour l émission d appels le rôle du CTI place des solutions sur PCBX impacts de la téléphonie IP la détection de répondeur Les problématiques d intégration fiche contact guide d entretien gestionnaire de campagne base de données client Les offres du marché l émergence de solutions ASP pré requis sur les PABX Le management opérationnel et ses perspectives Dimensionnement organisation et pilotage de l émission d appels Règles de dimensionnement applicables l impact des créneaux horaires conséquences sur l organisation du travail et les

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