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  • Gestion de la réception des e-mails ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )
    votre site web et optimiser votre Centre d appels Capitalisant sur les missions menées depuis 1999 et les enseignements des précurseurs américains Digi Way Consulting a conçu une méthodologie spécifique à la réponse e mail pour vous guider tant dans la définition et le choix des moyens que dans le management opérationnel planification de l effectif pilotage de la performance gestion de la qualité L écoute attentive de vos besoins l indépendance d esprit garante de vos seuls intérêts une équipe de consultants spécialistes sont autant d atouts pour la réussite de vos projets Un conseil indépendant et opérationnel Création du Centre de réponse e mail Étude préalable état de la relation client par e mail écarts avec les meilleures pratiques positionnement de la réponse e mail dans la relation client choix d un délai maximal de réponse place du libre service web modélisation prévisionnelle de l activité scénarios de changement opportunité d acquérir un outil ad hoc ou d externaliser analyse économique identification du ROI Conception détaillée définition du processus de traitement bible de réponses type organisation du travail fiche de poste de l agent e mail définition de l architecture technique gestionnaire de réponse e mail analyseur de texte CRM base de connaissance contacts web CTI rédaction du cahier des charges Accompagnement à la mise en œuvre analyse comparée des solutions du marché choix de produits et prestataires formation des agents à la relation e mail définition des tableaux de bord tuning initial Optimisation du management de la réponse e mail Système Qualité construction du système qualité définition de la grille d évaluation workflow de validation audit externe des réponses envoyées boucle avec l évaluation par le client Dimensionnement prévision d activité dimensionnement en heures de travail choix d une organisation du travail optimale planification des effectifs dans

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  • Conseil en Centre d'appel et Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    éprouvée l écoute attentive de vos besoins l indépendance d esprit garante de vos seuls intérêts une équipe de consultants dédiés aux Centres d appel sont autant d atouts pour la réussite de vos projets Parmi les bénéfices de nos interventions réduction du coût par appel baisse du taux d abandon amélioration du délai de réponse utilisation accrue de l application SVI baisse des coûts télécoms investissements négociés au meilleur prix respect des délais fixés dimensionnement optimal etc Plus de deux cents Centres d appel ont déjà bénéficié de notre expérience des meilleures pratiques enrichie par Benchmarking Call Center TM la référence du marché français Membre fondateur d ICMI Global Partners réseau mondial de conseil dédié aux professionnels des Centres d appel Digi Way Consulting bénéficie d un partage d expériences sans équivalent Nos prestations de conseil Un conseil indépendant sur l ensemble du cycle de vie du centre d appel Création Étude préalable positionnement dans la relation client modélisation prévisionnelle de l activité compétences requises dimensionnement du centre critères de localisation opportunité d externaliser scénarios de mise en œuvre business plan Conception détaillée formalisation des processus organisation du travail détermination des emplois du temps définition de postes stratégie de recrutement plans de formation définition de l architecture technique ACD SVI CTI CRM réponse e mail contacts web Accompagnement à la mise en œuvre choix des solutions et prestataires définition des tableaux de bord tuning initial assistance à la montée en charge Optimisation Reengineering Système Qualité évaluation des performances coaching mise en place du plan Qualité interprétation des statistiques évolution des indicateurs benchmarking Dimensionnement planification budgétaire optimisation des emplois du temps définition de cycles de travail prévision des charges d activité mise en place du processus de planification choix d outil de workforce management Audit processus clés gestion de l

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  • Audit en Centre d'appel et Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    Assistance Seafrance Digi Way Consulting assure l audit des domaines suivants Relation Client accessibilité gestion de l attente niveau de service traitement des appels mesure de la satisfaction client Management pilotage gestion des performances gestion de la qualité processus de planification gestion des compétences Organisation organisation du centre organisation du travail performance de la sous traitance Technologies paramétrage ACD routage distribution applications vocales Ressources humaines processus de recrutement évaluation des

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  • Benchmarking en Centre d'appel et Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    structuré ce programme de Benchmarking en 3 phases Participer au Benchmarking Digi Way offre de nombreux avantages aux managers disposer d un réel outil de management bénéficier d informations concrètes et toujours réactualisées sur les meilleures pratiques existantes recevoir gratuitement une synthèse de ses résultats comparés à ceux des autres entreprises participantes identifier ses axes d amélioration ou valoriser auprès de sa Direction ses points forts A ce jour une

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  • Qualité en Centre d'appel et Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    permettant le développement du chiffre d affaires et la fidélisation client Obtenir des gains de productivité productivité et qualité vont de pair contrairement à certaines idées reçues Fidéliser ses collaborateurs en les associant à une démarche de progrès Dans le contexte du centre d appel la qualité se décline selon 4 vues la qualité attendue attentes du client par rapport à sa relation avec le centre d appel la qualité voulue objectifs relation client définis par l entreprise et le centre d appel la qualité réalisée service produit par le centre d appel la qualité perçue perception du client par rapport à la relation vécue expérience client Les 4 vues de la qualité et les 4 axes qualités associés Pour gérer la qualité des mesures doivent être réalisées sur les 4 axes qualités afin de relever les écarts entre la qualité attendue et la qualité voulue axe 1 mettre en adéquation les objectifs du centre d appel avec les attentes du client la qualité voulue et la qualité réalisée axe 2 s assurer que le centre d appel satisfait les objectifs définis la qualité réalisée et la qualité perçue axe 3 adapter la relation client produite par le centre d appel à la perception des clients la qualité perçue et qualité attendue axe 4 mesurer la satisfaction client par rapport à l expérience client avec le centre d appel La mise en oeuvre de la qualité repose en premier lieu sur l élaboration des différents processus de gestion de cette qualité puis de leur outillage Dans le domaine de la relation client par téléphone un large éventail de méthodes et d outils de mesure sont disponibles Les méthodes et outils de mesure de la qualité Prestations proposées par Digi Way Consulting Digi Way Consulting accompagne ses clients pour auditer le

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  • Formation en Centre d'appel et Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    le savoir faire de vos collaborateurs faire bénéficier l entreprise de collaborateurs durablement motivés fonder la réussite de vos collaborateurs sur la satisfaction de vos clients Plus d une centaine de Centres d appel ont déjà bénéficié de notre expérience des meilleures pratiques enrichie par le 1 er benchmarking des Centres d appel en France Pour toute demande de formation contactez nous par téléphone au 0805 627 637 par mail Extraits de nos formations Digi Way Consulting sert les besoins des Centres d appel sur l ensemble de leur cycle de vie depuis la création au management opérationnel jusqu au reengineering Cycle Managers Initiation au management de la réception d appel Piloter efficacement son Centre d appel Les technologies au service du Centre d appel Marier Internet et Centre d appel Cycle Responsables d équipe Comprendre l environnement Centre d appel Manager une équipe de Téléacteurs Evaluer les performances individuelles Préparer et animer une session de formation Cycle Téléacteurs Comprendre l environnement Centre d appel L entretien téléphonique en émission d appel L entretien téléphonique en réception d appel Optimiser son attitude professionnelle au téléphone Dominer et réduire le stress des situations Cycle Planificateurs L art de la planification des

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  • Centre d'appel Lexique centre d'appel Relation Client à distance
    Audit Benchmarking Planification Séminaires PROMOTION TARIFS consulter les DATES POUR 2016 Créer son Centre d appels Fondamentaux de la réception d appels Optimiser son Centre d appels Le management de la qualité en Centre d appels Réussir la planification en Centre d appels Prévision pour les Centres de contacts Excel avancé pour la prévision Les technologies de la réception d appels Les technologies du Centre de contacts Comprendre et bâtir

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  • benchmarking pour les centre d'appels et la Relation Client à distance ( centre d'appels, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    2 Statut du centre d appels 3 3 Ancienneté 3 4 Taille 3 5 Amplitude horaire 3 6 Positionnement du centre d appels dans l entreprise 3 7 Appellation du centre d appels 4 RELATION CLIENT 4 1 Typologie des correspondants 4 2 Typologie des contacts 4 3 Canaux de contacts 4 4 Prise en charge du client 4 4 1 Accueil vocal 4 4 2 Fonctionnalités du système vocal 4 4 3 Critères de routage des appels 4 5 Satisfaction client 4 5 1 Fréquence de la mesure 4 5 2 Méthode utilisée 4 5 3 Critères d évaluation 4 6 En résumé 5 RESSOURCES HUMAINES 5 1 Recrutement 5 1 1 Critères de recrutement 5 1 2 Niveau d études demandé 5 1 3 Difficultés de recrutement 5 2 Rémunération 5 3 Valorisation des collaborateurs 5 4 Formation d intégration 5 4 1 Durée de la formation d intégration 5 4 2 Répartition des modules de formation 5 4 3 Temps d acquisition du niveau de performance attendu 5 5 En résumé 6 ORGANISATION 6 1 Encadrement 6 2 Compétences 6 3 Sous traitance 6 4 En résumé 7 TECHNOLOGIES 7 1 Téléphonie et informatique 7 2 Relation Internet 7 3 En résumé 8 MANAGEMENT 8 1 Budget 8 2 Performances du centre d appels 8 2 1 Indicateurs de performance 8 2 2 Performances des centres d appels étudiés 8 3 En résumé PARTIE II ANALYSE DES PERFORMANCES 9 PERFORMANCES DU CENTRE D APPELS 9 1 Objectifs du centre d appels 9 2 Critères de performance 9 3 Mesure des performances 10 ANALYSE DES CENTRES D APPELS DE L ECHANTILLON 10 1 Définition des performances analysées 10 2 Centre d appels type de l échantillon 10 3 Performances des centres d appels selon leur mission 10 4

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