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  • nouvelles architectures pour les centre d'appels et la Relation Client à distance ( centre d'appels, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    le Système d Information dans le cadre d une démarche de gestion de la relation client CRM Gestion d interactions multimédia e mail chat Virtualité du service accès universel aux services téléphoniques quelle que soit l organisation choisie par l entreprise Prendre en compte les nouvelles tendances technologiques Transport de la voix sur IP VoIP Utilisation du PC comme plate forme standard Apparition de nouveaux systèmes d exploitation performants et aptes à répondre aux exigences de la téléphonie ex Linux Emergence du modèle ASP S adapter à l évolution organisationnelle dans les entreprises concernant la gestion de la téléphonie Renforcement du poids de la Direction Informatique par rapport à la Direction des Moyens Généraux la téléphonie devient une application à part entière du Système d Information Ces nouveaux besoins tendances technologiques et évolution organisationnelle offrent une opportunité à l émergence d architectures alternatives à l architecture PABX Des solutions reposant sur ces nouvelles architectures sont d ores et déjà proposées sur le marché français Par ordre d apparition sur le marché de la plus ancienne à la plus récente les 5 architectures proposées sont Ø Soft ACD Ø PCBX Ø PABX IP Ø LanPBX Ø Centrex IP Les acteurs historiques

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  • Nos partenaires: un réseau international
    français un belge wallon et un suisse romand Si votre client de Louvain vous assure qu il vous ressonnera pour confirmer sa commande de septante boites comprenez vous qu il va vous rappeler pour une commande de 70 boites Si un prospect de Lausanne vous explique que les huitante boîtes doivent impérativement être livrées avant dîner comprenez vous que vous devez livrer 80 boites avant 12h00 De même le mode de management des équipes ne peut s affranchir des traditions dans chacun des pays Ainsi la recherche de consensus du management allemand tranche sur une recherche d efficacité très anglo saxonne peu soucieuse de l individu Faut il de plus souligner les nombreuses spécificités de la législation du travail Nos partenaires à l international Pour accompagner ses clients hors de France Digi Way Consulting a donc choisi de s associer avec des partenaires locaux ayant fait le choix eux aussi du métier de conseil en Centre d appels Incoming Inc USA Call Centre Consultants Ltd Iles britanniques Call Center Management AB Scandinavie LKS Training Services Inc Grands Lacs PowerHouse Consultants Nouvelle Angleterre Service Monitor Afrique du Sud Smith Consulting South West Ensemble nous partageons une même exigence de qualité et

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  • Centre d'appels Lexique centre d'appel Relation Client à distance
    Benchmarking Planification Séminaires PROMOTION TARIFS consulter les DATES POUR 2016 Créer son Centre d appels Fondamentaux de la réception d appels Optimiser son Centre d appels Le management de la qualité en Centre d appels Réussir la planification en Centre d appels Prévision pour les Centres de contacts Excel avancé pour la prévision Les technologies de la réception d appels Les technologies du Centre de contacts Comprendre et bâtir le

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  • Planifier efficacement l’effectif de votre Centre d'appels
    Le trafic est très fluctuant sur la journée courbe du chameau le plus souvent sauf rares exceptions La charge de trafic est irrégulière dans la semaine le lundi est souvent le jour le plus chargé Certains jours dans le mois sont particulièrement chargés effet par exemple des envois de factures La plupart des activités économiques ont un comportement saisonnier qui se répercute sur le trafic mensuel Les opérations ponctuelles par exemple promotions annonce de nouveaux produits etc ont un effet délicat à anticiper Tout changement dans la relation client nouveaux produits aménagement des procédures évolution des argumentaires etc est susceptible d influer sur l activité de votre Centre d appels De plus il y a une double contrainte très forte C est une activité quasi temps réel les délais supportés se comptent en dizaines de secondes au mieux en minutes à moins que vous appeliez certaines hot lines Il est particulièrement facile pour votre correspondant de raccrocher et d appeler votre concurrent Evidemment tout serait plus simple si les agents pouvaient être mobilisés sur simple appel à toute heure du jour et de la nuit mais cela reste irréaliste en dépit des progrès réalisés en terme de télétravail à défaut de télétransportation Si la loi d Erlang C permet d évaluer l effectif requis pour un niveau de service donné et inversement cette loi requiert en input le nombre d appels prévus et la durée de traitement ce dernier intégrant la conversation et le traitement post appel ou wrap up La difficulté réside évidemment dans la prévision du trafic tant quantitative nombre d appels que qualitative objet des appels ce qui dicte la durée de traitement Planifier est nécessaire Pour optimiser votre Centre d appels il vous faut l adapter aux multiples variations d activité Pour cela il est impératif de planifier vos ressources principalement les effectifs Cette planification des effectifs doit être conduite en parallèle à 4 niveaux Annuel au moment de l établissement de votre budget en définissant le plan de recrutement au moins dans ses grandes lignes Mensuel consistant à actualiser la prévision annuelle Hebdomadaire consistant à établir à l avance les emplois du temps individuels des agents Intra jour consistant à ajuster vos ressources et votre organisation au vu de la charge de trafic observée Au delà de l obligation légale de communication de son emploi du temps au salarié la planification hebdomadaire a pour objet de vous assurer les moyens de répondre aux appels de vos clients Ces différentes planifications sont incontournables pour les raisons suivantes La planification annuelle est une condition d obtention du budget adéquat car à défaut le budget accordé est toujours moindre La planification mensuelle s impose en raison de la saisonnalité des prise de congés mais aussi du décalage induit par les délais de recrutement la durée des formations initiales et la période de montée en charge du débutant La planification hebdomadaire découle de l obligation légale de communiquer à l avance au salarié son emploi du temps mais permet

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  • Témoignages sur les séminaires
    claire des enjeux avant de se lancer dans un tel projet O B Ouest France Séminaire d un excellent niveau sur la gestion prévisionnelle d un centre d appels prévisions planification bénéficiant d un intervenant de grande qualité bon orateur maîtrisant parfaitement son sujet Je vais pouvoir remettre à plat le processus de construction budgétaire JP C Orange Grâce à l approche tant théorique qu opérationnelle la mise en uvre devient aisée La grande aisance de l instructeur et sa connaissance du métier rend le séminaire très interactif P LF Orange Grâce à la formalisation de pratiques empiriques je vais repenser l organisation de mon centre en mettant en avant le rôle déterminant de la prévision J P Movitex A l issue de ce séminaire je dispose d outils simples et concrets pour améliorer le pilotage M D Yves Rocher Participer à cette formation immédiatement après la création du centre d appels permet de situer rapidement les priorités et d anticiper l avenir Important gain de temps D BH Banque SNVB Séminaire enrichissant aussi bien au niveau du contenu de la formation que des échanges avec les autres stagiaires A B France Loisirs Clair pédagogique qualité d écoute qualité et

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  • Lettre ForumCallCenter
    les enregistrements bien que souvent pratiqués étaient dans l illégalité Comment puis je procéder à ces enregistrements tout en respectant la loi Quelles précautions éventuelles faut il prendre Coût d un appel en réception L S éditeur logiciel Notre entreprise redéfinit sa politique de relation avec la clientèle et envisage de créer un Centre d appels pour servir certains segments De manière à valider cette approche je dois faire un comparatif par rapport à d autres possibilités notamment dans sa dimension économique Il s agirait de recevoir des appels de clients Business et prospects du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00 Dans ce contexte quel coût faut il prendre en compte pour un appel en réception R appel merci d adresser vos questions réponses ou contributions à forum digiway fr Sujet du mois Faire face au ralentissement économique L action du manager de Centre d appels doit désormais s inscrire dans les tendances d un marché en profond renouvellement et ce sur ces 4 dimensions clés Relation Client Organisation RH et Technologies Dimension Relation Client De plus en plus souvent servis par des Centres d appels vos clients se sont habitués à la qualité Mais désormais ils vous en demandent plus ayant eu chez d autres l expérience de l excellence Par ailleurs ils sont désormais nombreux à pratiquer Internet et se retourne vers votre Centre d appels pour pallier les manques du site web Dimension Organisation Conséquence directe vous recevez de plus en plus d e mails c est un nouveau media à maîtriser de nouveaux profils à développer une nouvelle organisation du travail à définir Pour autant l activité téléphonique poursuit sa progression Dimension RH Quelques années ont suffi depuis la création pour que le turnover soit un problème majeur De plus le recrutement est chaque mois plus ardu les profils aptes se raréfiant et l inflation salariale étant de règle même avec l euro Dimension Technologies Chaque année de nouveaux outils apparaissent les plus récents adressant la gestion de la qualité et l e learning Vous savez que la révolution de la téléphonie IP ne laissera pas votre Centre d appels indemne De nouveaux acteurs apparaissent mais fusions rachats arrêts d activité même les majors ne sont pas à l abri Et il est rare que vos outils actuels répondent pleinement à vos besoins Votre propre entreprise vous en demande plus Le Marketing souhaite développer son approche CRM vous êtes aux premières loges et réclame un web call center nos concurrents vont nous devancer De plus nombre de Centres d appels ont subi une pression budgétaire forte que le seul repli économique n explique pas les investissements doivent marquer une pause après d ambitieux projets technologiques souvent plus coûteux que prévu il s agit maintenant de démontrer le ROI sur le terrain l eBusiness monopolise l attention de l entreprise venant concurrencer votre Centre d appels votre Direction a décidé de se désengager du Centre d appels car un white paper indique que d ici 2003

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  • Nouvelle page 1
    e mails adressés a augmenté de plus de 100 d après les statistiques de l Association des Fournisseurs d Accès et de Services Internet Les entreprises n échappent pas à ce raz de marée Nombreuses sont pourtant celles qui n ont pas encore mis en place une organisation adéquate car près de la moitié des e mails restent encore sans réponse avant 2 jours Certaines entreprises ont même pris la décision radicale de ne pas laisser d accès e mail à leur clientèle l orientant sur le courrier postal ou le Centre d appels Pourtant bien gérée la réponse e mail s avère plus économique que la réception d appels et que le courrier Les entreprises soucieuses de faire face aux e mails de leurs clients doivent définir une politique e mail décrivant entre autres les engagements vis à vis de leur clientèle notamment le délai maximal de réponse Pour respecter ce délai maximal de réponse il faut déterminer le nombre d agents à mobiliser qui va dépendre du nombre d e mails à traiter de la durée moyenne de traitement Souvent jugée délicate pour la réception d appels la prévision du nombre d e mails à traiter s avère aujourd hui encore plus difficile La première intuition est de se baser sur l historique des volumes à traiter et la croissance observée Malheureusement au delà d un suivi statistique souvent défaillant l évolution observée rend dubitatif la croissance sera t elle de 200 100 35 ou seulement 10 pour l an prochain La seconde intuition est de caractériser un ratio sectoriel ou un ratio comportemental et de l appliquer à sa propre base de clients quelle est la part de l e mail dans la relation à distance combien d e mails sont envoyés chaque mois par client etc Les retours d expérience acquis auprès des précurseurs font malheureusement état d une très grande disparité sans que l on puisse à ce jour en tirer des règles applicables En fait ces démarches de prévision sont vouées à l échec car l environnement de la réponse e mail est par trop divers forte croissance de la base d internautes apprentissage progressif de la relation e mail refontes successives du site web communication plus ou moins volontariste sur les possibilités de contact e mail utilisation émergente de l e mail pour des campagnes marketing etc Pourtant une autre démarche est possible celle d une modélisation fondée sur les 2 principaux phénomènes explicatifs des e mails adressés par les clients à l entreprise la demande d aide depuis le site web la migration des media traditionnels courrier postal fax téléphone vers le courrier électronique Le volume d e mails reçus en substitution des media traditionnels s inscrit dans une tendance de migration des media de contact où le facteur essentiel réside dans la communication de l entreprise sur les possibilités de contact direct via e mail l adresse e mail ne peut être connue autrement par le client sauf à avoir visité

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  • consiste à suivre les actions du destinataire par exemple ouverture de l e mail clic sur un lien transfert de l e mail à un autre destinataire marketing viral Multipart alternative Type de contenu e mail défini par le standard MIME et permettant d envoyer un même contenu sous différents formats txt html AOL l agent e mail du destinataire ouvrant de lui même au format optimal Le sens d un terme vous échappe Consultez le Lexique du Centre d appels 4 Votre avis nous intéresse Répondez à ce sondage express 2 minutes sur les outils de planification et gagner 1 inscription gratuite à un séminaire Digi Way Consulting Le résultat du sondage sera communiqué en avant première aux participants Participer au sondage 5 Sujet d actualité Bien que ne contestant pas comme annoncé par certains e gourous la suprématie du téléphone dans la relation client l e mail continue à connaître une croissance forte Gérée avec les seuls moyens du bord la réponse e mail déçoit trop souvent les internautes l entreprise doit maintenant s organiser et s outiller pour traiter de manière efficiente ce canal de relation Accompagné par Digi Way Consulting un Grand Compte s est engagé dans cette démarche Contexte Grand Compte leader du secteur Transport Tourisme 500 e mails reçus chaque jour traités par une équipe d une dizaine de personnes s appuyant sur une application Lotus Notes Visibilité insuffisante sur l activité statistiques historiques productivité délai de réponse qualité non encadrée pannes occasionnelles Mission menée par DigiWay Consulting Définition des meilleures pratiques processus à mettre en place opportunités de l automatisation État de l art des solutions du marché typologie des solutions problématique d intégration base de données client site web Centres d appels CRM Business case scénarios d équipement évaluation du budget à

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