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  • téléphonie d entreprise Cosmocom mai 96 NBX juil 96 Vertical Networks ShoreTel Selsius Systems juil 97 spinn off issue de Intecom Leur objectif est de lancer un nouveau type de système téléphonique exploitant les possibilités offertes par le monde IP c est le concept de LanPBX En parallèle l UIT promulgue en novembre 1996 le standard H323 qui définit entre autres comment établir un appel en voix sur IP Deux ans suffisent aux équipes de développement pour que dès 1998 apparaissent les premiers produits LanPBX DigiWay Consulting introduit en France ce concept de LanPBX tutoriel CTI du salon Networks mai 98 Figure 1 architecture d un LanPBX Les premiers produits introduits présentent des limites certaines mais ils prouvent que la vision de la téléphonie IP est en passe de devenir réalité Engagement des majors 1999 Entre octobre 1998 et juin 1999 la téléphonie IP devient la priorité des majors de la téléphonie d entreprise Alcatel Avaya Nortel Siemens et des 2 leaders des LAN Cisco et 3Com Pourtant seules 10 des entreprises envisagent de faire passer la voix sur le LAN source Forrester Research 1999 Le temps des expérimentations 2000 2003 La disponibilité de premiers produits permet de lancer des expérimentations avec les utilisateurs convertis et motivés La mise en service opérationnel permet d identifier les problèmes à résoudre récriminations sur la qualité téléphonométrique interruptions de communications phénomène d écho mal maîtrisé instabilité fréquente du serveur d appel cœur du système interopérabilité réduite des solutions du fait d extensions propriétaires au standard H323 et d un support insuffisant de QSIG pour les nouveaux entrants A la même époque les constructeurs téléphoniques historiques répliquent aux nouveaux entrants en proposant des interfaces IP d abord accès réseau puis raccordement de postes sur leurs offres historiques PABX la commutation téléphonique restant TDM tout en mettant au point leurs offres LanPBX s appuyant généralement sur les logiciels de leurs PABX traditionnels Aujourd hui 2004 Les opérateurs télécoms emploient désormais volontiers la voix sur IP sur leurs infrastructures de transmission longue distance au même titre que les Responsables Réseaux pour leurs réseaux WAN Quelques opérateurs alternatifs vont jusqu à desservir certains sites par une liaison tout IP Même le grand public est désormais concerné avec le service téléphonique associé à la Freebox de Free Le marché de la téléphonie d entreprise est entré dans une période charnière Tous les constructeurs savent que la technologie TDM relève désormais du passé et consacrent leurs recherches à la technologie IP ou se retirent du marché comme Harris DTS Ascom Fujitsu Philips e Generis Les entreprises sont chaque jour plus nombreuses à partager cette analyse car les conditions d un décollage de la téléphonie IP sont enfin réunies les utilisateurs précurseurs ont validé les bénéfices à tirer d une architecture LanPBX les produits LanPBX ont été fiabilisés par leurs concepteurs les offres proposées deviennent fonctionnellement à niveau avec les solutions TDM la plupart des constructeurs historiques proposent une offre de migration pour leur base installée de systèmes TDM De

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  • 2006 déclare François Loos le 20 octobre 2005 Quels sont les impacts pour votre Centre d appels Une rapide analyse conduit à identifier les impacts suivants Impacts identifiés Pourquoi potentiellement plus d appels la gratuité de l attente ôtant un frein les clients vous téléphonent plus facilement et plus souvent patience accrue des clients donc moins d abandons le coût de la communication est l un des 7 facteurs de tolérance à l attente 1 modification requise sur le système téléphonique pour démarrer la facturation de l appelant l ACD doit notifier la fin de l attente 2 au réseau public coût télécoms 3 pour couvrir l attente l opérateur télécoms fera payer le temps d attente au Centre d appels perte de revenu si accès par numéros à revenus partagés ex 0892 l attente ne génère plus de reversement dimensionnement des accès téléphoniques à revoir si les clients sont plus patients les accès réseau risquent d être saturés 1 cf séminaire Bases fondamentales de la réception d appels 2 cf séminaire Les technologies de la réception d appels 3 coût d autant plus important que les correspondants se montreront plus patients allongeant le temps moyen d attente Questions en suspens A ce jour de nombreuses questions restent en suspens dont Est ce que cela sera seulement une recommandation ou une obligation légale Y aura t il amende en cas de non respect Les numéros à revenus partagés sont ils les seuls concernés La gratuité du temps d attente s applique t elle aussi aux n à coûts partagés voire aux n géographiques Quels systèmes téléphoniques ACD supporteront le protocole requis pour notifier le réseau public de la fin de l attente Quelle tarification appliquer lorsque le consommateur est d abord accueilli par une application vocale avant qu il ne demande à être mis en relation avec un agent La gratuité du temps d attente s applique t elle aussi en cas d attente après transfert en niveau 2 Plan d actions Pour bien préparer ce changement il vous faut comprendre le mécanisme et ses implications techniques réétudier le dimensionnement de la réception d appels y compris le choix de l objectif de niveau de service examiner les critères de dissuasion ou de débordement analyser l opportunité d alternatives à la mise en attente cf rappel différé rendez vous téléphonique attente virtuelle déjà pratiquées par des centres d appels nord américains Sans action préventive le temps d attente sera facturé au Centre d appels ce qui génèrera un nouveau coût à budgéter dépense d autant plus élevée que l attente est longue Pourtant il est possible de tirer parti de ce nouvel environnement Plutôt que de rémunérer l opérateur télécoms ce même budget peut être consacré à recruter quelques agents supplémentaires ce qui permet de réduire l attente et se traduit par un meilleure accessibilité pour les clients une dépense télécoms moindre que si rien n avait été fait Trouver ce nouvel optimum économique exige une analyse pour laquelle Digi

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  • Conseil en Centre d'appels et Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )
    à des choix non pérennes passer à côté d une opportunité organisationnelle source de gains de productivité D autre part la transition vers la téléphonie IP doit être planifiée plus d un an à l avance car vous devez adresser des pré requis organisationnels et techniques Pour cela il vous faut commencer maintenant sous peine d être incapable de bénéficier le moment venu des opportunités que saisiront vos concurrents Au préalable vous devez définir la stratégie IP pour votre Centre d appels Pour vous accompagner DigiWay Consulting a défini une prestation spécifique CC IP décrite ci après ainsi qu un séminaire spécifique Comprendre et bâtir le Centre d appels IP Démarche CC IP proposée 1 Prise de connaissance de votre Centre d appels grâce à un questionnaire et une visite sur site 2 Analyse de l infrastructure technologique de votre Centre d appels son contexte et les besoins anticipés 3 Présentation du rapport d analyse Ce rapport personnalisé décrit les opportunités de la téléphonie IP pour votre Centre d appels compte tenu de votre existant et des besoins que vous anticipez la stratégie IP du constructeur de votre ACD avec ses forces et ses faiblesses replacée dans le contexte de celles des autres acteurs du marché les pré requis techniques et organisationnels ainsi que les impacts à adresser le plan d action recommandé Cette prestation s inscrit dans un offre complète alliant Conseil Formation Bénéfices vous identifiez clairement les apports de la téléphonie IP pour votre Centre d appels vous appréhendez les pré requis à adresser avant son implémentation vous tenez déjà compte de cette perspective pour vos décisions court terme De plus DigiWay Consulting vous apporte son expertise technologique développée sur ce marché depuis début 1998 l ouverture sur toutes les solutions y compris ASP sans aucun préjugé sa

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  • Centre d'appel Lexique centre d'appel Relation Client à distance
    Packard ACTAS Alliance of Computer Based Telephony Application Suppliers association de fournisseurs CTI aux Etats Unis intégré à la MMTA ACTIUS Association of Computer Telephone Integration Users Suppliers association anglaise pour le développement des applications CTI Active X Technologie de composants conçue en 1996 par Microsoft issu des ces contrôles OCX AFRC Association Française des Centres de Relations Clientèle AFUTT Association Française des Utilisateurs du Téléphone et des Télécommunications Agent Personne assurant le traitement des appels dans un Centre d appel Multiples appellations spécialisées téléopérateur télévendeur téléconseiller téléacteur écoutant télégestionnaire etc Peut s étendre aux personnes assurant le traitement des contacts courrier fax e mail web dan un Centre de Relation Client AHT Average Handle Time temps moyen de traitement AMIS Audio Message Interchanges Specification standardisation pour l interfonctionnement entre messageries vocales ANI Automatic Number Identification service proposé par les opérateurs américains permettant de demander à réception d un appel le numéro de la ligne appelante Similaire à la fonction CLI sur RNIS API Application Programming Interface interface de programmation définissant les primitives à utiliser pour développer une application ex TAPI TSAPI JTAPI CT API CallPath API Appel inefficace Au sens technique appel pour lesquels une communication n a pu être établie en raison d une occupation d une non réponse ou plus rarement d une saturation ou panne du réseau public Argumentaire Elément d un guide d entretien comprenant des phrases et expressions prédéfinies assistant un agent lors d une campagne de prospection ou de vente ART Agence de Régulation des Télécommunications entité responsable de la régulation du secteur des télécommunications en France sous la tutelle du Ministère de l Industrie et des Télécommunications A pris la succession de la DGPT le 1 er janvier 1997 ASA Average Speed of Answer correspondant au temps moyen d attente avant l accès à un agent Délai moyen de réponse ASAI Adjunct Switch Application Interface protocole de contrôle CTI entre un système téléphonique et un serveur développé par Lucent Technologies ex AT T ASR Automatic Speech Recognition voir reconnaissance vocale Attente musicale Dispositif automatique diffusant une annonce et ou une musique Utilisée pour un prédécroché une file d attente Audiotel Gamme de services à revenus partagés de France Télécom permettant l accès à des informations selon un régime Kiosque reversement au bénéfice du fournisseur de services fonction du palier tarifaire propre à chaque préfixe d accès Audiotel à la durée Services Audiotel facturés en fonction de la durée de la communication préfixes en 0836 suivi de 64 67 68 69 ou 70 migration d ici janvier 2002 vers les préfixes 0891 à 0893 Audiotel au forfait Services Audiotel facturés sur une base forfaitaire à l établissement de la communication préfixes en 0836 suivi de 65 ou 66 migration d ici janvier 2002 vers les préfixes 0897 à 0898 Audiotex Technique permettant d accéder à des informations sonores généralement sélectionnées via le clavier DTMF du poste téléphonique Par extension qualifie l application Autocommutateur Système permettant l établissement automatique par commutation d une communication

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    CCS 2 8 Erlang CED acronyme anglais pour C ustomer E ntered D igits terminologie GeoTel données entrées par le correspondant via DTMF sur un serveur vocal sur site ou au niveau du réseau de l opérateur télécom Centre d appel Equipe qui traite par téléphone pour l essentiel un ensemble homogène d interactions avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle que la mission soit d informer prospecter vendre assister dépanner etc Call Centre en anglais Call Center en américain Définition simplifiée Equipe dont la vocation est de réaliser sa mission par téléphone que cela soit d informer prospecter vendre assister ou dépanner les Clients Centre d appel formel Entité traditionnellement reconnue comme telle disposant de moyens technologiques organisation et management spécifiques et s appuyant sur un processus d accueil ou d émission fortement structuré Centre d appel informel Equipe ni identifiée ni gérée comme telle dans l entreprise ne disposant généralement pas de moyens adéquats technologies processus formations avec un mode d utilisation du téléphone peu formalisé Centre d appel intégré Terminologie de la profession du télémarketing pour qualifier un Centre d appel exploité en interne par opposition à un Centre d appel externalisé ou délégué Centre d appel multimédia Centre d appel disposant de modes d accès autres que le téléphone par exemple via Internet Minitel ou des bornes interactives véhiculant l image et le son Centre d appel virtuel Ensemble de Centres d appel offrant de façon transparente un service identique aux appelants quelles que soit la nature et l origine géographique de l appel Centre de relation client Equipe qui traite à distance un ensemble homogène d interactions téléphone courrier fax e mail web avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle que la mission soit d informer prospecter vendre assister dépanner etc Centre de relation courrier Centre de relation client spécialisé sur le media courrier postal Centre de relation e mail Centre de relation client spécialisé sur le media e mail Centrex Centr al Ex change désignant un service de commutation privée reposant sur une infrastructure de réseau public Dans le cas d un Centre d appel le commutateur public fournit des fonctionnalités ACD Circonscription tarifaire Territoire géographique défini par France Télécom résultant de la structure locale de son réseau plus de 400 en métropole Avant la réforme de la Zone Locale Elargie ZLE la circonscription tarifaire était le territoire qui bénéficiait d une tarification locale pour un correspondant CLI CLID Calling Line Identifier Identification désignant l Identification du Numéro de la ligne Appelante Voir NDI NDS en français Codification d appel Saisie associée à un appel en cours de conversation ou de traitement post appel permettant de quantifier les objets d appel COM C omponent O bject M odel architecture objet définie par Microsoft Commutateur programmable Matrice de commutation remplissant les fonctions téléphoniques de base à l exclusion des fonctionnalités évoluées routage distribution filtrage qui sont apportées par un système de contrôle externe Composeur d appel Système générant automatiquement

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    des files d attente DLL Dynamic Link Library module Windows de code exécutable déchargé dès achèvement de sa tâche DMR Délai Moyen de Réponse DNIS Dialled Number Identification Service équivalent anglais de l Identification du Numéro Appelé DRTV Direct Response TV publicité télévisée avec communication d un numéro d appel DTMF Dual Tone Multi Frequency fréquence musicale en français qualifie les postes émettant des sons à la numérotation Normalisation Q23 de l ITU TSS Dumb switch Commutateur programmable ECMA European Computer Manufacturer Association association de constructeurs définissant des standards en particulier Q 931 pour la mise en réseau de PABX hétérogènes et CSTA pour le lien CTI d un équipement téléphonique PABX ou serveur vocal avec un serveur informatique Ecoute discrète Ecoute à distance par le responsable d équipe d une conversation entre un agent et un client La réglementation française en vigueur n autorise les écoutes discrètes qu au titre de la formation des agents qui doivent en être avertis Agent Observe en anglais ECTF Entreprise Computer Telephony Forum association de fournisseurs informatiques et télécom créée en avril 1995 pour définir des standards CTI H X00 architecture matérielle S X00 architecture pour les services media C X00 modèle d appel A X00 données échangées entre applications R x00 données de pilotage M x00 données de gestion technique MIB E mail Contraction de electronic mail Courrier ou messagerie éléectronique en français adapté mél en français et courriel en québecois Inventé en 1972 fut initialement réservé à la communication interne à une entreprise Internet offre un service de ce type basé sur les protocoles SMTP et MIME E mailing Transposition à Internet des pratiques du publipostage S appuie sur un gestionnaire de campagnes e mail EMarketing Action marketing par l intermédiaire des technologies Internet par exemple campagne d e mailing publicité par bannières et boutons Entraide Routage déclenché par le dépassement d un seuil nombre d appel en attente temps d attente et recherchant une ressource alternative le traitement initialement prévu restant toujours disponible Différent du débordement Equipe d agents Ensemble d agents gérés au quotidien par un responsable d équipe Les agents traitent en commun certains appel mais certains peuvent traiter d autres types d appel routage par compétence Notion différente de celle de groupe mais prise en compte au niveau d un écran de supervision Erlang Du nom de l ingénieur danois Agner Krarup Erlang unité de trafic essentiellement téléphonique correspondant à l occupation d une voie de communication pendant une heure 1 Erlang 36 CCS Erlang B Modèle mathématique permettant de dimensionner un système de communication devant traiter un nombre aléatoire d appel pour un temps d utilisation donné de la ressource avec perte Erlang C Modèle mathématique permettant de dimensionner un centre de communication devant traiter un nombre aléatoire de transaction par exemple traitement d un appel pour un temps d utilisation donné de la ressource et intégrant une file d attente Faisceau Ensemble de circuits équivalents dédiés à la transmission First Party Architecture CTI associant un

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    phases et orientations de l entretien téléphonique assistant l agent dans le dialogue avec son correspondant Dans un contexte de prospection ou de vente le guide d entretien comprend généralement un argumentaire à développer pour convaincre ou lever des objections Peut exister sous forme papier ou être présenté à l écran par une application Script en anglais H 100 Bus numérique adapté au format PCI et défini par l ECTF Hash key Désigne en anglais la touche Help desk Entité d une entreprise traitant par téléphone les demandes d assistance d utilisateurs internes confrontés à des problèmes techniques généralement informatiques Appelé encore hot line SVP ou assistance utilisateurs Peut être assuré par un prestataire externe Hypertexte Technique liant certains mots d un document à d autres documents et permettant ainsi une navigation entre ces documents indépendamment de leur localisation physique ICD Indice Correctif de Dimensionnement Roster Staff Factor en anglais Identifiant d Agent Code entré par un agent lors de sa connexion au système ACD et permettant d établir des statistiques individuelles sur son activité Identification du numéro appelé Information par le réseau public du numéro composé par l appelant De base avec la SDA ou RNIS Permet de pré déterminer le type de traitement à apporter DNIS en anglais Identification du numéro de ligne appelante Transmission par le réseau public du numéro de la ligne appelante NDI et ou NDS Initialement réservée aux clients Numéris mais généralisée au réseau analogique depuis le 2 septembre 1997 CLI ou CLID en anglais IHV Independent Hardware Vendor terminologie utilisée par Microsoft pour qualifier les vendeurs de matériels tiers IN Intelligent Network Réseau Intelligent en français Inbound call Appel entrant en français Indice correctif de dimensionnement Ratio de l effectif à planifier sur l effectif qui sera disponible pour traiter les appels téléphoniques

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    opposant à la commercialisation de leurs coordonées qui restent néanmoins accessibles par l annuaire papier ou électronique 3611 et via le 12 Liste Robinson Référence l ensemble des français s opposant à l utilisation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct Liste Rouge Référence les abonnés de France Telecom s opposant à la divulgation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct Liste Safran Equivalent de la liste Orange pour le fax Logger Enregistreur en anglais call logger appliqué soit aux conversations soit aux communications taxation Login Logout Connexion Déconnexion Généralement requis avant d accéder à une ressource informatique ou pour activer une position ACD dans un Centre d appel Maître d oeuvre MOE Le Maître d oeuvre est l entité chargée par le maître d ouvrage de concevoir et de réaliser leproduit conformément au programme spécifications du besoin et échéances spécifié par le maître d ouvrage En situation contractuelle le maître d oeuvre est le FOURNISSEUR Maître d ouvrage MOA Le Maître d ouvrage est le futur propriétaire de l ouvrage produit Il estdonc l entité qui souhaite disposer d un produit pour répondre à certains de ses besoins et qui finance le projet En situation contractuelle c est le CLIENT autrement dit l ACHETEUR Message de patience Message diffusé à l appelant pendant l attente l invitant à patienter avant entrée en conversation avec un agent Messagerie unifiée Application permettant à l utilisateur d accéder et de gérer l ensemble de ses messages quel qu en soit la provenance messagerie électronique messagerie vocale messagerie fax messagerie Internet et pourquoi pas messagerie vidéo Metrics Terme anglais pour métrologie parfois traduit par métrique MIC Modulation par Impulsion et Codage norme de transmission numérique à 2 Mbps supportant 30 voies téléphoniques Qualifie aussi l accès physique MIC T2

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