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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    des agents ayant un même jeu de compétences Skillset level en anglais Niveau de service Taux d appel servis avec moins de N secondes d attente avec N à fixer Se déduit aisément par la loi d Erlang C NLU Natural Language Understanding compréhension naturelle du langage NMS Network Management System élément de l architecture Réseau Intelligent dans l appellation Bellcore PCS G pour le CNET NMS Natural MicroSystems fabricant de cartes vocales à l origine des standards MVIP Présent en France suite au rachat de VOX NOTA Novell Open Telephony Association association de constructeurs pour favoriser le développement d applications autour de NTS NTS Novell Telephony Services serveur CTI développé par Novell sur la base de TSAPI Numéris Nom du service à la norme RNIS commercialisé par France Télécom Par extension qualifie un équipement qui lui est compatible Numéro logique Numéro de téléphone non associé à un lieu géographique ou à un type de terminal filaire ou mobile Dans le cas d un service de numéro unique c est le numéro d appel composé par le correspondant Numéro traduit Numéro de téléphone d une ligne ou d un groupement de lignes terminale utilisée par un service de numéro unique pour déterminer la destination physique de l appel Le numéro logique composé par le correspondant est raduit en numéro physique Numéro unique Service proposé par un opérateur télécom reposant sur un numéro logique non associé à un lieu géographique ou à un type de terminal Numéro à coûts partagés Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour lequel le coût de la communication est partagé entre l appelant et l appelé Numéro unique à revenus partagés Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour lequel le revenu de la communication est partagé entre l appelant et l appelé

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    en 1988 et pouvant accueillir des cartes de fournisseurs tiers Phonème Son élémentaire permettant de différencier deux mots du langage parlé Au nombre de 37 en français 42 en anglais les phonèmes sont à la base d une des techniques de reconnaissance vocale PICS Protocol Implementation Conformance Standards fait partie du standard CSTA de l ECMA Pilote Permet d adapter un serveur CTI au protocole utilisé par le PABX Similaire à l utilisation sur serveur d impression pour les imprimantes Pilotée Qualifie une architecture de serveur vocal où le frontal et le moniteur sont hébergés sur deux serveurs différents pas nécessairement sur le même site Un même moniteur peut piloter plusieurs frontaux pouvant être distants de plusieurs centaines de km PIN Personal ID Number anglais pour numéro d identité individuel Plurimédia Qualifie un moniteur capable de piloter divers média Audiotex Vidéotex Web Pod Terminologie anglaise pour un plot de positions de travail 3 4 6 parfois 8 positions Pods Terminologie anglaise désignant un ensemble de positions de travail en forme de rotonde ou rosace ou marguerite Portabilité Facilité permettant à un client de téléphonie locale ou d un n unique de changer d opérateur télécoms tout en conservant son numéro de télé phone Portail Site web dont la plage d accueil propose un moteur de recherche ainsi que des hyperliens avec une touche d informations et de services le tout étant conçu pour guider les internautes et faciliter leur accès au web Portal en anglais Un portail vertical est un vortal en anglais Portail personnel Accès personnalisé du client au site web avec une structuration des informations et des fonctionnalités qui l aide dans sa relation avec son fournisseur Les informations affichées ne concernent que CE client aspect commercial promotion produits complémentaires service client facturation logistique livraison support défauts en cours défauts déclarés conseils d utilisation avec l historique complet de la relation Position de travail Ensemble mobilier et bureautique ordinateur et téléphone composant un poste de travail au sein d un Centre d appel Post appel Phase de traitement administratif consécutive à une conversation téléphonique au cours d une campagne d appel Post routage Dans un contexte muliti sites comprend le routage d un appel après établissement de la communication avec un site de destination POTS Plain Old Telephone Service désignant le service téléphonique de base émission et réception d un unique appel à un moment donné Pound key Désigne en anglais la touche étoile Power dialling Mode de génération automatique d une salve d appel sortants saturant les canaux sans prendre en compte le niveau d occupation des agents Prédécroché Réponse automatique avec diffusion d un message d accueil avant le passage en conversation Prédictif Mode de génération automatique d appel sortants selon un algorithme anticipant la disponibilité d agents Préposé Agent en québécois Pré routage Dans un contexte multi sites comprend le routage d un appel avant établissement de la communication avec un site de destination PRM Partners Relationship Management gestion de la relation client avec les

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    l ensemble de compétences requises pour traiter l appel technicité langue niveau d expertise Routage programmable Routage que l utilisateur conçoit à sa convenance via une interface de programmation procédural assistée ou graphique Ainsi l utilisateur peut définir chaque possibilité et enchaînement y compris les différents messages et les délais qui les séparent RPC Right Party Contact ratio taux d obtention de la bonne personne utilisé en émission d appel RSF Rostered Staff Factor voir rostered factor RTC Réseau Téléphonique Commuté infrastructure supportant le service téléphonique public S 100 API défini par l ECTF à partir de SCSA TAO et permettant à une application d accéder à des services media S 0 Accès de base RNIS côté utilisateur offrant 2 canaux de transmission et un canal de signalisation 2B D S pour Subscriber S 2 Accès primaire RNIS entre un système téléphonique et un serveur Norme ECMA Saisonnalité Variation d activité fonction du calendrier vacances fêtes fins de mois Dans un Centre d appel les ressources nécessaires pour traiter les appels entrants varient selon la période de l année SCAI Switch Computer Application Interface norme CTI américaine définie par l ANSI similaire à CSTA SCbus Signal Computing bus bus numérique multi constructeurs de l architecture SCSA définie par Dialogic SCF Service Control Function élément de l architecture Réseau Intelligent dans l appellation ETSI PCS R pour le CNET Scheduling Détermination des emplois du temps individuels en fonction de périodes calendaires et des campagnes d appel SCP Service Control Point élément de l architecture Réseau Intelligent dans l appellation Bellcore PCS R pour le CNET Screen pop up Grâce à l identification préalable de l appel affichage automatique des données requises sur l écran informatique de l agent recevant l appel Application de la CTI Screen based telephony Application permettant d accéder et d exploiter des fonctions téléphoniques à partir d un terminal informatique le clavier numérique ainsi que les commandes sont représentés sur l écran de l ordinateur Script Plusieurs sens possibles dans le contexte d un Centre d appel guide d entretien exploration de l arborescence vocale programme de routage SCSA Signal Computing System Architecture standardisation initiée en mars 1993 par Dialogic portant sur un modèle matériel de plate forme vocale ou téléphonique dont SCbus et un modèle logique SCSA TAO Base des travaux de l ECTF SCSA TAO SCSA Telephony Application Object standardisation initiée en décembre 1994 par Dialogic permettant grâce à un modèle logique le développement d applications téléphoniques indépendamment de la plate forme matérielle Base de S 100 SDA Sélection Directe à l Arrivée service de France Télécom permettant d accéder directement au poste d une installation privée Application pour des PABX mais aussi pour différencier des trafics ou pour des serveurs de télécopie Serveur CTI Système de communication supportant une API de CTI à partir duquel pourra être développée une interface entre un système téléphonique et un système d information Serveur vocal Système permettant le dialogue vocal d un ordinateur avec un correspondant via par

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    initiée par Intel puis définie par Microsoft à partir de mai 1993 Intégrée à l architecture Windows Open System Application Telecommuting Télétravail en anglais Télémarketing Ensemble des techniques de marketing direct impliquant l utilisation du téléphone dans la stratégie de communication avec les prospects ou clients principalement pour une étude de marché la qualification de fichier la prospection et la vente Télévente Technique de vente par téléphone s appuyant généralement sur une plate forme de Centre d appel Temps de sonnerie Délai entre le retour de tonalité pour l appelant et le décrochage par l appelé Third Party Mode de couplage téléphonie informatique entre des postes téléphoniques et informatiques par l établissement d un lien entre un système téléphonique PABX et un serveur de réseau informatique T map Logiciel développé par Nortel permettant à une application TAPI de fonctionner dans un environnement TSAPI Tone Tonalité en anglais qualifie le mode de numérotation par fréquence vocale Transfert Fonctionnalité PABX permettant après réponse en un premier point l établissement d une seconde communication vers un nouveau point de réponse sans que le premier point de réponse reste mobilisé pour la seconde communication établie Transfert d appel Service France Télécom pour ligne analogique

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appel et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appel, centre de contact, centre de contacts )
    à l ECMA en décembre 1996 Visioconférence Application reposant sur la transmission bidirectionnelle d images temps réel et facilitant l organisation de réunion à distance VPIM Voice Profile for Internet Mail protocole de mise en réseau de messagerie vocale via Internet définie par l EMA VRU VRS Voice Response Unit System serveur vocal en anglais vCard versit Card standard Versit définissant un modèle informatique de carte de visite Utilisé par VPIM VoIP Voice on IP ou V IP qualifie les services de transmission de la voix sur un réseau au protocole IP vTSAPI versit TSAPI standard Versit issu de TSAPI et complété par la modèle de flux de CallPath Web Ensemble d applications hypertextes sur Internet intié par Tim Berners Lee en 1991 au CERN à Genève La Toile en français Workforce Management Gestion de l effectif en français Comprend entre autres la planification des ressources détermination des emplois du temps évaluation dela contribution individuelle développement des compétences Workflow Littéralement circulation d une tâche ou processus de travail Désigne aussi un logiciel automatisant la gestion de ce processus de travail par exemple circulation ordonnée des documents alerte sur dépassement de seuils déclenchement automatique d alternatives etc Souvent couplé à la

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  • Centre d'appels Lexique centre d'appel Relation Client à distance
    Packard ACTAS Alliance of Computer Based Telephony Application Suppliers association de fournisseurs CTI aux Etats Unis intégré à la MMTA ACTIUS Association of Computer Telephone Integration Users Suppliers association anglaise pour le développement des applications CTI Active X Technologie de composants conçue en 1996 par Microsoft issu des ces contrôles OCX AFRC Association Française des Centres de Relations Clientèle AFUTT Association Française des Utilisateurs du Téléphone et des Télécommunications Agent Personne assurant le traitement des appels dans un Centre d appels Multiples appellations spécialisées téléopérateur télévendeur téléconseiller téléacteur écoutant télégestionnaire etc Peut s étendre aux personnes assurant le traitement des contacts courrier fax e mail web dan un Centre de Relation Client AHT Average Handle Time temps moyen de traitement AMIS Audio Message Interchanges Specification standardisation pour l interfonctionnement entre messageries vocales ANI Automatic Number Identification service proposé par les opérateurs américains permettant de demander à réception d un appel le numéro de la ligne appelante Similaire à la fonction CLI sur RNIS API Application Programming Interface interface de programmation définissant les primitives à utiliser pour développer une application ex TAPI TSAPI JTAPI CT API CallPath API Appel inefficace Au sens technique appels pour lesquels une communication n a pu être établie en raison d une occupation d une non réponse ou plus rarement d une saturation ou panne du réseau public Argumentaire Elément d un guide d entretien comprenant des phrases et expressions prédéfinies assistant un agent lors d une campagne de prospection ou de vente ART Agence de Régulation des Télécommunications entité responsable de la régulation du secteur des télécommunications en France sous la tutelle du Ministère de l Industrie et des Télécommunications A pris la succession de la DGPT le 1 er janvier 1997 ASA Average Speed of Answer correspondant au temps moyen d attente avant l accès à un agent Délai moyen de réponse ASAI Adjunct Switch Application Interface protocole de contrôle CTI entre un système téléphonique et un serveur développé par Lucent Technologies ex AT T ASR Automatic Speech Recognition voir reconnaissance vocale Attente musicale Dispositif automatique diffusant une annonce et ou une musique Utilisée pour un prédécroché une file d attente Audiotel Gamme de services à revenus partagés de France Télécom permettant l accès à des informations selon un régime Kiosque reversement au bénéfice du fournisseur de services fonction du palier tarifaire propre à chaque préfixe d accès Audiotel à la durée Services Audiotel facturés en fonction de la durée de la communication préfixes en 0836 suivi de 64 67 68 69 ou 70 migration d ici janvier 2002 vers les préfixes 0891 à 0893 Audiotel au forfait Services Audiotel facturés sur une base forfaitaire à l établissement de la communication préfixes en 0836 suivi de 65 ou 66 migration d ici janvier 2002 vers les préfixes 0897 à 0898 Audiotex Technique permettant d accéder à des informations sonores généralement sélectionnées via le clavier DTMF du poste téléphonique Par extension qualifie l application Autocommutateur Système permettant l établissement automatique par commutation d une communication

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )
    CCS 2 8 Erlang CED acronyme anglais pour C ustomer E ntered D igits terminologie GeoTel données entrées par le correspondant via DTMF sur un serveur vocal sur site ou au niveau du réseau de l opérateur télécom Centre d appels Equipe qui traite par téléphone pour l essentiel un ensemble homogène d interactions avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle que la mission soit d informer prospecter vendre assister dépanner etc Call Centre en anglais Call Center en américain Définition simplifiée Equipe dont la vocation est de réaliser sa mission par téléphone que cela soit d informer prospecter vendre assister ou dépanner les Clients Centre d appels formel Entité traditionnellement reconnue comme telle disposant de moyens technologiques organisation et management spécifiques et s appuyant sur un processus d accueil ou d émission fortement structuré Centre d appels informel Equipe ni identifiée ni gérée comme telle dans l entreprise ne disposant généralement pas de moyens adéquats technologies processus formations avec un mode d utilisation du téléphone peu formalisé Centre d appels intégré Terminologie de la profession du télémarketing pour qualifier un Centre d appels exploité en interne par opposition à un Centre d appels externalisé ou délégué Centre d appels multimédia Centre d appels disposant de modes d accès autres que le téléphone par exemple via Internet Minitel ou des bornes interactives véhiculant l image et le son Centre d appels virtuel Ensemble de Centres d appels offrant de façon transparente un service identique aux appelants quelles que soit la nature et l origine géographique de l appel Centre de relation client Equipe qui traite à distance un ensemble homogène d interactions téléphone courrier fax e mail web avec les clients selon un processus structuré mis sous contrôle que la mission soit d informer prospecter vendre assister dépanner etc Centre de relation courrier Centre de relation client spécialisé sur le media courrier postal Centre de relation e mail Centre de relation client spécialisé sur le media e mail Centrex Centr al Ex change désignant un service de commutation privée reposant sur une infrastructure de réseau public Dans le cas d un Centre d appels le commutateur public fournit des fonctionnalités ACD Circonscription tarifaire Territoire géographique défini par France Télécom résultant de la structure locale de son réseau plus de 400 en métropole Avant la réforme de la Zone Locale Elargie ZLE la circonscription tarifaire était le territoire qui bénéficiait d une tarification locale pour un correspondant CLI CLID Calling Line Identifier Identification désignant l Identification du Numéro de la ligne Appelante Voir NDI NDS en français Codification d appel Saisie associée à un appel en cours de conversation ou de traitement post appel permettant de quantifier les objets d appels COM C omponent O bject M odel architecture objet définie par Microsoft Commutateur programmable Matrice de commutation remplissant les fonctions téléphoniques de base à l exclusion des fonctionnalités évoluées routage distribution filtrage qui sont apportées par un système de contrôle externe Composeur d appels Système générant automatiquement

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )
    des files d attente DLL Dynamic Link Library module Windows de code exécutable déchargé dès achèvement de sa tâche DMR Délai Moyen de Réponse DNIS Dialled Number Identification Service équivalent anglais de l Identification du Numéro Appelé DRTV Direct Response TV publicité télévisée avec communication d un numéro d appel DTMF Dual Tone Multi Frequency fréquence musicale en français qualifie les postes émettant des sons à la numérotation Normalisation Q23 de l ITU TSS Dumb switch Commutateur programmable ECMA European Computer Manufacturer Association association de constructeurs définissant des standards en particulier Q 931 pour la mise en réseau de PABX hétérogènes et CSTA pour le lien CTI d un équipement téléphonique PABX ou serveur vocal avec un serveur informatique Ecoute discrète Ecoute à distance par le responsable d équipe d une conversation entre un agent et un client La réglementation française en vigueur n autorise les écoutes discrètes qu au titre de la formation des agents qui doivent en être avertis Agent Observe en anglais ECTF Entreprise Computer Telephony Forum association de fournisseurs informatiques et télécom créée en avril 1995 pour définir des standards CTI H X00 architecture matérielle S X00 architecture pour les services media C X00 modèle d appel A X00 données échangées entre applications R x00 données de pilotage M x00 données de gestion technique MIB E mail Contraction de electronic mail Courrier ou messagerie éléectronique en français adapté mél en français et courriel en québecois Inventé en 1972 fut initialement réservé à la communication interne à une entreprise Internet offre un service de ce type basé sur les protocoles SMTP et MIME E mailing Transposition à Internet des pratiques du publipostage S appuie sur un gestionnaire de campagnes e mail EMarketing Action marketing par l intermédiaire des technologies Internet par exemple campagne d e mailing publicité par bannières et boutons Entraide Routage déclenché par le dépassement d un seuil nombre d appels en attente temps d attente et recherchant une ressource alternative le traitement initialement prévu restant toujours disponible Différent du débordement Equipe d agents Ensemble d agents gérés au quotidien par un responsable d équipe Les agents traitent en commun certains appels mais certains peuvent traiter d autres types d appels routage par compétence Notion différente de celle de groupe mais prise en compte au niveau d un écran de supervision Erlang Du nom de l ingénieur danois Agner Krarup Erlang unité de trafic essentiellement téléphonique correspondant à l occupation d une voie de communication pendant une heure 1 Erlang 36 CCS Erlang B Modèle mathématique permettant de dimensionner un système de communication devant traiter un nombre aléatoire d appels pour un temps d utilisation donné de la ressource avec perte Erlang C Modèle mathématique permettant de dimensionner un centre de communication devant traiter un nombre aléatoire de transaction par exemple traitement d un appel pour un temps d utilisation donné de la ressource et intégrant une file d attente Faisceau Ensemble de circuits équivalents dédiés à la transmission First Party Architecture CTI associant un

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