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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )
    phases et orientations de l entretien téléphonique assistant l agent dans le dialogue avec son correspondant Dans un contexte de prospection ou de vente le guide d entretien comprend généralement un argumentaire à développer pour convaincre ou lever des objections Peut exister sous forme papier ou être présenté à l écran par une application Script en anglais H 100 Bus numérique adapté au format PCI et défini par l ECTF Hash key Désigne en anglais la touche Help desk Entité d une entreprise traitant par téléphone les demandes d assistance d utilisateurs internes confrontés à des problèmes techniques généralement informatiques Appelé encore hot line SVP ou assistance utilisateurs Peut être assuré par un prestataire externe Hypertexte Technique liant certains mots d un document à d autres documents et permettant ainsi une navigation entre ces documents indépendamment de leur localisation physique ICD Indice Correctif de Dimensionnement Roster Staff Factor en anglais Identifiant d Agent Code entré par un agent lors de sa connexion au système ACD et permettant d établir des statistiques individuelles sur son activité Identification du numéro appelé Information par le réseau public du numéro composé par l appelant De base avec la SDA ou RNIS Permet de pré déterminer le type de traitement à apporter DNIS en anglais Identification du numéro de ligne appelante Transmission par le réseau public du numéro de la ligne appelante NDI et ou NDS Initialement réservée aux clients Numéris mais généralisée au réseau analogique depuis le 2 septembre 1997 CLI ou CLID en anglais IHV Independent Hardware Vendor terminologie utilisée par Microsoft pour qualifier les vendeurs de matériels tiers IN Intelligent Network Réseau Intelligent en français Inbound call Appel entrant en français Indice correctif de dimensionnement Ratio de l effectif à planifier sur l effectif qui sera disponible pour traiter les appels téléphoniques

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )
    opposant à la commercialisation de leurs coordonées qui restent néanmoins accessibles par l annuaire papier ou électronique 3611 et via le 12 Liste Robinson Référence l ensemble des français s opposant à l utilisation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct Liste Rouge Référence les abonnés de France Telecom s opposant à la divulgation de leurs coordonnées à des fins de marketing direct Liste Safran Equivalent de la liste Orange pour le fax Logger Enregistreur en anglais call logger appliqué soit aux conversations soit aux communications taxation Login Logout Connexion Déconnexion Généralement requis avant d accéder à une ressource informatique ou pour activer une position ACD dans un Centre d appels Maître d oeuvre MOE Le Maître d oeuvre est l entité chargée par le maître d ouvrage de concevoir et de réaliser leproduit conformément au programme spécifications du besoin et échéances spécifié par le maître d ouvrage En situation contractuelle le maître d oeuvre est le FOURNISSEUR Maître d ouvrage MOA Le Maître d ouvrage est le futur propriétaire de l ouvrage produit Il estdonc l entité qui souhaite disposer d un produit pour répondre à certains de ses besoins et qui finance le projet En situation contractuelle c est le CLIENT autrement dit l ACHETEUR Message de patience Message diffusé à l appelant pendant l attente l invitant à patienter avant entrée en conversation avec un agent Messagerie unifiée Application permettant à l utilisateur d accéder et de gérer l ensemble de ses messages quel qu en soit la provenance messagerie électronique messagerie vocale messagerie fax messagerie Internet et pourquoi pas messagerie vidéo Metrics Terme anglais pour métrologie parfois traduit par métrique MIC Modulation par Impulsion et Codage norme de transmission numérique à 2 Mbps supportant 30 voies téléphoniques Qualifie aussi l accès physique MIC T2

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )
    des agents ayant un même jeu de compétences Skillset level en anglais Niveau de service Taux d appels servis avec moins de N secondes d attente avec N à fixer Se déduit aisément par la loi d Erlang C NLU Natural Language Understanding compréhension naturelle du langage NMS Network Management System élément de l architecture Réseau Intelligent dans l appellation Bellcore PCS G pour le CNET NMS Natural MicroSystems fabricant de cartes vocales à l origine des standards MVIP Présent en France suite au rachat de VOX NOTA Novell Open Telephony Association association de constructeurs pour favoriser le développement d applications autour de NTS NTS Novell Telephony Services serveur CTI développé par Novell sur la base de TSAPI Numéris Nom du service à la norme RNIS commercialisé par France Télécom Par extension qualifie un équipement qui lui est compatible Numéro logique Numéro de téléphone non associé à un lieu géographique ou à un type de terminal filaire ou mobile Dans le cas d un service de numéro unique c est le numéro d appel composé par le correspondant Numéro traduit Numéro de téléphone d une ligne ou d un groupement de lignes terminale utilisée par un service de numéro unique pour déterminer la destination physique de l appel Le numéro logique composé par le correspondant est raduit en numéro physique Numéro unique Service proposé par un opérateur télécom reposant sur un numéro logique non associé à un lieu géographique ou à un type de terminal Numéro à coûts partagés Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour lequel le coût de la communication est partagé entre l appelant et l appelé Numéro unique à revenus partagés Terminologie ART désignant les services de numéro unique pour lequel le revenu de la communication est partagé entre l appelant et l appelé

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )
    en 1988 et pouvant accueillir des cartes de fournisseurs tiers Phonème Son élémentaire permettant de différencier deux mots du langage parlé Au nombre de 37 en français 42 en anglais les phonèmes sont à la base d une des techniques de reconnaissance vocale PICS Protocol Implementation Conformance Standards fait partie du standard CSTA de l ECMA Pilote Permet d adapter un serveur CTI au protocole utilisé par le PABX Similaire à l utilisation sur serveur d impression pour les imprimantes Pilotée Qualifie une architecture de serveur vocal où le frontal et le moniteur sont hébergés sur deux serveurs différents pas nécessairement sur le même site Un même moniteur peut piloter plusieurs frontaux pouvant être distants de plusieurs centaines de km PIN Personal ID Number anglais pour numéro d identité individuel Plurimédia Qualifie un moniteur capable de piloter divers média Audiotex Vidéotex Web Pod Terminologie anglaise pour un plot de positions de travail 3 4 6 parfois 8 positions Pods Terminologie anglaise désignant un ensemble de positions de travail en forme de rotonde ou rosace ou marguerite Portabilité Facilité permettant à un client de téléphonie locale ou d un n unique de changer d opérateur télécoms tout en conservant son numéro de télé phone Portail Site web dont la plage d accueil propose un moteur de recherche ainsi que des hyperliens avec une touche d informations et de services le tout étant conçu pour guider les internautes et faciliter leur accès au web Portal en anglais Un portail vertical est un vortal en anglais Portail personnel Accès personnalisé du client au site web avec une structuration des informations et des fonctionnalités qui l aide dans sa relation avec son fournisseur Les informations affichées ne concernent que CE client aspect commercial promotion produits complémentaires service client facturation logistique livraison support défauts en cours défauts déclarés conseils d utilisation avec l historique complet de la relation Position de travail Ensemble mobilier et bureautique ordinateur et téléphone composant un poste de travail au sein d un Centre d appels Post appel Phase de traitement administratif consécutive à une conversation téléphonique au cours d une campagne d appels Post routage Dans un contexte muliti sites comprend le routage d un appel après établissement de la communication avec un site de destination POTS Plain Old Telephone Service désignant le service téléphonique de base émission et réception d un unique appel à un moment donné Pound key Désigne en anglais la touche étoile Power dialling Mode de génération automatique d une salve d appels sortants saturant les canaux sans prendre en compte le niveau d occupation des agents Prédécroché Réponse automatique avec diffusion d un message d accueil avant le passage en conversation Prédictif Mode de génération automatique d appels sortants selon un algorithme anticipant la disponibilité d agents Préposé Agent en québécois Pré routage Dans un contexte multi sites comprend le routage d un appel avant établissement de la communication avec un site de destination PRM Partners Relationship Management gestion de la relation client avec les

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )
    l ensemble de compétences requises pour traiter l appel technicité langue niveau d expertise Routage programmable Routage que l utilisateur conçoit à sa convenance via une interface de programmation procédural assistée ou graphique Ainsi l utilisateur peut définir chaque possibilité et enchaînement y compris les différents messages et les délais qui les séparent RPC Right Party Contact ratio taux d obtention de la bonne personne utilisé en émission d appels RSF Rostered Staff Factor voir rostered factor RTC Réseau Téléphonique Commuté infrastructure supportant le service téléphonique public S 100 API défini par l ECTF à partir de SCSA TAO et permettant à une application d accéder à des services media S 0 Accès de base RNIS côté utilisateur offrant 2 canaux de transmission et un canal de signalisation 2B D S pour Subscriber S 2 Accès primaire RNIS entre un système téléphonique et un serveur Norme ECMA Saisonnalité Variation d activité fonction du calendrier vacances fêtes fins de mois Dans un Centre d appels les ressources nécessaires pour traiter les appels entrants varient selon la période de l année SCAI Switch Computer Application Interface norme CTI américaine définie par l ANSI similaire à CSTA SCbus Signal Computing bus bus numérique multi constructeurs de l architecture SCSA définie par Dialogic SCF Service Control Function élément de l architecture Réseau Intelligent dans l appellation ETSI PCS R pour le CNET Scheduling Détermination des emplois du temps individuels en fonction de périodes calendaires et des campagnes d appels SCP Service Control Point élément de l architecture Réseau Intelligent dans l appellation Bellcore PCS R pour le CNET Screen pop up Grâce à l identification préalable de l appel affichage automatique des données requises sur l écran informatique de l agent recevant l appel Application de la CTI Screen based telephony Application permettant d accéder et d exploiter des fonctions téléphoniques à partir d un terminal informatique le clavier numérique ainsi que les commandes sont représentés sur l écran de l ordinateur Script Plusieurs sens possibles dans le contexte d un Centre d appels guide d entretien exploration de l arborescence vocale programme de routage SCSA Signal Computing System Architecture standardisation initiée en mars 1993 par Dialogic portant sur un modèle matériel de plate forme vocale ou téléphonique dont SCbus et un modèle logique SCSA TAO Base des travaux de l ECTF SCSA TAO SCSA Telephony Application Object standardisation initiée en décembre 1994 par Dialogic permettant grâce à un modèle logique le développement d applications téléphoniques indépendamment de la plate forme matérielle Base de S 100 SDA Sélection Directe à l Arrivée service de France Télécom permettant d accéder directement au poste d une installation privée Application pour des PABX mais aussi pour différencier des trafics ou pour des serveurs de télécopie Serveur CTI Système de communication supportant une API de CTI à partir duquel pourra être développée une interface entre un système téléphonique et un système d information Serveur vocal Système permettant le dialogue vocal d un ordinateur avec un correspondant via par

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )
    initiée par Intel puis définie par Microsoft à partir de mai 1993 Intégrée à l architecture Windows Open System Application Telecommuting Télétravail en anglais Télémarketing Ensemble des techniques de marketing direct impliquant l utilisation du téléphone dans la stratégie de communication avec les prospects ou clients principalement pour une étude de marché la qualification de fichier la prospection et la vente Télévente Technique de vente par téléphone s appuyant généralement sur une plate forme de Centre d appels Temps de sonnerie Délai entre le retour de tonalité pour l appelant et le décrochage par l appelé Third Party Mode de couplage téléphonie informatique entre des postes téléphoniques et informatiques par l établissement d un lien entre un système téléphonique PABX et un serveur de réseau informatique T map Logiciel développé par Nortel permettant à une application TAPI de fonctionner dans un environnement TSAPI Tone Tonalité en anglais qualifie le mode de numérotation par fréquence vocale Transfert Fonctionnalité PABX permettant après réponse en un premier point l établissement d une seconde communication vers un nouveau point de réponse sans que le premier point de réponse reste mobilisé pour la seconde communication établie Transfert d appel Service France Télécom pour ligne analogique

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  • Lexique des termes employés dans les domaines des Centres d'appels et de la Relation Client à distance ( centre d'appel, centre d'appels, centre de contact, centre de contacts )
    à l ECMA en décembre 1996 Visioconférence Application reposant sur la transmission bidirectionnelle d images temps réel et facilitant l organisation de réunion à distance VPIM Voice Profile for Internet Mail protocole de mise en réseau de messagerie vocale via Internet définie par l EMA VRU VRS Voice Response Unit System serveur vocal en anglais vCard versit Card standard Versit définissant un modèle informatique de carte de visite Utilisé par VPIM VoIP Voice on IP ou V IP qualifie les services de transmission de la voix sur un réseau au protocole IP vTSAPI versit TSAPI standard Versit issu de TSAPI et complété par la modèle de flux de CallPath Web Ensemble d applications hypertextes sur Internet intié par Tim Berners Lee en 1991 au CERN à Genève La Toile en français Workforce Management Gestion de l effectif en français Comprend entre autres la planification des ressources détermination des emplois du temps évaluation dela contribution individuelle développement des compétences Workflow Littéralement circulation d une tâche ou processus de travail Désigne aussi un logiciel automatisant la gestion de ce processus de travail par exemple circulation ordonnée des documents alerte sur dépassement de seuils déclenchement automatique d alternatives etc Souvent couplé à la

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  • Sondage centres d'appels
    Transport Autres Q3 Quelle est la mission principale de votre centre à compléter Informations Prise de commandes Vente Réservations Service Après Vente Réclamations Support technique Recouvrement Assistance Autres à préciser dans le commentaire Q4 Quelle est l évolution de vos investissements Centre d appels pour 2004 par rapport à 2003 à compléter 10 et plus entre 3 et 10 stable 3 entre 3 et 10 10 et moins Q5 Quels

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